978 Просмотров |  2

Дело жизни Владимира Никова

«А вы катались на Golden Eagle?» – Владимир просматривает наш материал о поездах в январском номере журнала и, так уж получилось, начинает первым нас интервьюировать. «Ну почему же нет?!», – восклицает он с сожалением, услышав отрицательный ответ. Так мало времени, так много нужно успеть! «Знаете, сколько живёт один человек? – вновь удивляет он и отвечает на свой же вопрос. – Двадцать один год: до восемнадцати и после шестидесяти от тебя ничего не зависит, остаётся 42 года, 50% которых – это сон. Так что, если хотите успеть больше, нужно меньше спать!» Сам Владимир успел очень многое, а его подход к работе искренне восхищает, – об этом наше интервью с управляющим «Миротель».


— Как долго вы работаете в гостиничном бизнесе?
— 22 года работаю только в отельном бизнесе и никогда не работал в другом направлении: получается, это дело моей жизни. Я очень много отдал этому бизнесу. Например, сейчас моя жена находится в Брюсселе, мои дети – в Вене, а я – здесь, пока у меня контракт на 3 года. Вчера я не спал 24 часа. Это очень интересный бизнес, но и очень тяжелый психологически: ты должен понять каждого человека, решить любую проблему. И, когда через тебя проходит очень много людей со своими проблемами – это тяжело. Нужно обладать большим запасом терпения и спокойствия для этой работы. Конечно, я люблю отдыхать, но последние несколько лет у меня не было отпуска. Есть секрет: если ты любишь это дело, то всё проходит легче. «Сделай своё любимое дело работой, и тогда не будешь работать ни дня» – это очень верно для меня. Так что, это моё любимое хобби, я занимаюсь бизнесом с любовью. Если бы я воспринимал это как работу, меня бы хватило на месяц, не больше. А вообще, я люблю три вещи: работу, сигареты и семью, конечно.


— Планируете ли внедрять какие-то новые стратегии в ведении бизнеса?
— Конечно, планируем, но это наша тайна, секрет. У нас очень много очевидных нововведений: не в каждом отеле можно сделать заказ через телевизор, через него же посмотреть свой счёт, заказать такси. Табло рядом с каждой комнатой – это тоже нововведение. Гостям гарантирована безопасность и конфиденциальность: вход только по карточкам с ограниченным доступом. Противопожарная система безопасности – на высшем уровне. Но самое дорогое в каждом отеле – это стандарты. Любые технологии и разработки можно украсть, но стандарты – нет, это – то, что относится к настоящим ценностям.


— Что в отельном деле самое увлекательное для вас?
— Для меня – общение с людьми, это по-настоящему интересно. Когда видишь у человека улыбку после того, как ты что-то сделал для него, – это настоящий подарок. Видеть, что он счастлив и доволен тем, что ты сделал для него – это моя награда. Когда видишь грустного человека, тогда и тебе не комфортно становится.

121197240
— Какое качество особенно важно для отельера?
— Терпение и спокойствие. Кроме того, каждый человек, который работает в отельном бизнесе, должен иметь быструю и чёткую реакцию. У нас, конечно, есть определённые инструкции, но всё предусмотреть просто невозможно. И вот тут пригодятся ум и реакция. Когда человек заходит на ресепшн, он слышит только 30 секунд. Для него важно: где он должен спать, есть, и где находится туалет. Ничего другого он не услышит.
Для человека отель должен стать вторым домом. Если гость в отеле не чувствует себя также комфортно, как дома – ничего не получится. Первое – человек попал а чужое место, второе – у него есть напряжение по работе (командировка), если он будет напряжён ещё и в месте, в котором он живёт – это будет большая проблема. Поэтому мы работаем над тем, что когда гость попадает в наш отель, он должен чувствовать себя как дома: не должно быть ни малейшего дискомфорта. Всё другое – это уже не отельный бизнес. Есть сетевые отели, в которых ты чувствуешь себя, как в коробке. В Японии есть капсульные отели: даже кровать на корабле больше, чем та капсула. Именно поэтому мне больше нравятся независимые отели. В каждом сетевом отеле, неважно, где ты будешь: Нью-Йорк, Вашингтон, Лондон, Москва, – если это хорошая сеть, обслуживание должно быть одинаковым. В этом нет романтики. А у нас здесь есть свой дух, романтика. Когда вы уходите из «Миротель», с вами остаётся это ощущение, и, когда вы гуляете где-то рядом, у вас всплывают приятные ассоциации.


— Знаем, что вы работали в разных странах, чем отличается управление отелем?
— Я работал в Новомосковске, Мурманске, в Азербайджане запускал отель, работал во многих местах бывшего СССР. Неважно, где находится отель, разница есть только в менталитете. Бывало такое, что мы набирали персонал для ресторана, а они не знали, что такое скатерть, так как в той стране сервировка делается на пластиковой плёнке. Были случаи, когда своих жён на работу приводили мужья. Женщина хочет работать, а муж всё вместо неё говорит, потому что сама она говорить не имеет права. В этой работе ты должен сделать всё, что можешь для удобства другого человека, у нас совсем нет выходных. Мы работаем и 31 декабря, и все праздники. Когда все люди отдыхают, мы работаем для их комфорта. И не все нации понимают это. Почему есть места, в которых лучший сервис? Потому что они так устроены, такой менталитет. Почему в Германии получается хороший сервис? Потому что там другие люди, они по-другому думают, они холодные, а вот на юге – люди горячие. Есть нации, которые не могут понять, каким должно быть обслуживание, они считают, что это принижает их достоинство, они не могут быть официантами. Поэтому везде есть свои трудности с персоналом, в любой стране. Это большая проблема.


— Каким вы увидели Новосибирск?
— О, у меня только хорошее впечатление о городе. Климат тут интересный, конечно, очень, мне немножко пока холодно. Знаете, месяц назад смотрел погоду, температура на сегодня: минус 32 градуса, ощущение как минус 48. Подумал: «Спасибо большое, сегодня я побуду только в отеле» (смеётся). Увидел здесь много молодежи, детей – значит, город жив. Здесь мне комфортно, я чувствую себя спокойно.


— Как вам русская кухня?
— С русской кухней я знаком давно, нормально к ней отношусь. Единственное, что мне может испортить аппетит – это кинза. Но это, наверное, больше к грузинской кухне относится. Даже если просто её понюхаю, не смогу потом ничего есть. Очень люблю московский салат. Совсем не понимаю пельмени. Мы никогда не едим варёное тесто, у нас едят только жареное. В остальном всё хорошо.


— Какая страна или город занимают в вашем сердце особое место?
— Конечно, это мой родной город в Болгарии, Велинград. 760 метров над морем, горы, лес, чистый воздух, очень чистая холодная вода, там есть спокойствие. Считаю, что никогда нельзя забывать свой родной город, где бы ты ни находился.


— Как бы вы коротко охарактеризовали концепцию «Миротель»?
— Концепция «Миротель» – это будущая концепция каждого отеля. Это не только ночёвка. Здесь есть всё, что нужно для жизни человека в чужом месте, для его комфорта. Это отель, который может стать вторым домом. Сейчас очень коммерческое общество, всё очень быстро меняется. Мы же даём спокойствие – это настоящая ценность.


— Чего, по-вашему, не хватает сибирским ресторанам и отелям?
— Не хватает тренинга для персонала. Когда сходится теория и практика – получается хороший продукт, только так можно оперативно решить все возникающие вопросы и проблемы, всё должно быть чётко. Но сейчас этого не хватает.

— Какую известную персону вы были особенно рады принимать в своём отеле?
 — Любая известная персона для любого отеля – это радость. А как обслуживается персона – это уже другой вопрос, ведь у них есть свои пожелания. Для одной очень известной персоны забронировали весть отель. С учётом других броней, мы отдали два первых этажа. Это был иностранец, и бронь оформляли через посольство. И, когда наш директор по продажам выставил счёт, нам ответили: «Это маленькая цена, сделайте другую, потому что эта цена какая-то шуточная, меняйте!». Мы ответили, чтобы они сами выставили приемлемую цену и поставили нас в известность. У этой персоны было 28 человек охраны. И, когда начальник этой охраны пришёл обсуждать рабочие вопросы и наше взаимодействие, охрану отеля решили убрать на весь срок пребывания гостя, чтобы не было конфликтов. А я сделал приказ, что у каждого работника отеля должен быть пропуск. На следующий день с утра я приехал на работу. Без пропуска. Меня остановили на пункте проверки и попросили пропуск, которого у меня собой не оказалось. Я говорю: «Я управляющий этого отеля». «Нет, без разницы, у нас есть приказ с подписью управляющего о том, что человеку без пропуска нельзя проходить на работу». Я смотрю и вижу, что да, это моя подпись, потому что я сам лично вчера сделал этот приказ. Пришлось звонить в бухгалтерию, просить принести мне пропуск. На следующее утро он занимался джоггингом, но его невозможно было увидеть, потому что вокруг него кольцом бежала охрана. Они занимались джоггингом все вместе. Также этого человека весь месяц обслуживали три экипажа вертолёта, которые круглосуточно были готовы к полётам.


Был ещё один случай, который был, когда я находился на стажировке в Швейцарии. Я работал в отеле моего университетского преподавателя. Это был его семейный бизнес, а я находился на стажировке, был дежурным менеджером. Пришёл ко мне официант и говорит: «Начальник, какой-то человек хочет курить». А отель был для некурящих людей, и штраф за курение в таких отелях был колоссальный: это могло быть 50000-100000 швейцарских франков. И, хотя отель был для некурящих, сигареты и сигары в баре свободно продавались. И вот, заходит этот человек, покупает коньяк Remy Martin, «Louis XIII», покупает сигару за 300 швейцарских франков и говорит: «Я хочу покурить». Гости этого отеля – взрослые, состоятельные люди, с древними европейскими фамилиями. Каждый человек знает, кто его сосед. Каждый год гости приезжают в одно и то же время, жизнь спокойная и размеренная. И, если в лобби разбился стакан – это уже целое событие для отеля, а разговоров об этом хватит на месяц. Ничего экстраординарного вообще не происходило. Привычки каждого гостя изучены досконально, и ничего не меняется годами. И тут мне говорят, что какой-то человек хочет курить и ищет генерального менеджера. Первый вопрос, который я услышал от этого человека: «Сколько стоит этот отель?». Я даже подумал, что неправильно его понял. Тогда он снова переспросил меня ровно тоже самое. Он хотел купить этот отель и сделать его отелем для курящих людей. Он просил позвонить владельцу и договориться о покупке этого отеля. «У меня нет связи с владельцем, у меня нет таких полномочий, я только дежурный менеджер», – ответил я. «Ну, тогда думай, как мне можно покурить эту сигару», –услышал я в ответ. В отеле был зимний сад, а рядом находилось живописное озеро. Я поговорил с двумя женщинами, одной из которых была дукеса, не против ли они будут, если рядом покурят. Оказалось, что они совсем не против, даже попросили понюхать запах от сигары. «Очень хорошо, давайте пойдём вместе и покурим эту сигару. Это большое событие!» – с радостью воскликнул я. Потом что-то случилось, и этот человек, который только начал курить, тут же должен был отлучиться по делам, а коньяк оставил в подарок этим женщинам. Это было огромное событие для всего отеля, и потом все расспрашивали, кто этот человек, и что такого произошло, что он покурил в этом отеле. Это было в пятницу. В воскресенье он выезжал из отеля и сказал, что через пятнадцать минут его бухгалтер произведёт расчёт. Через 15 минут звонит девушка с ресепшн и говорит, что бухгалтер хочет расплатиться чеком. А тогда в воскресенье банки работали только до обеда, а расчёт же происходил после обеда, и мы никак не могли проверить, действителен этот чек или нет. Пришлось взять этот чек и ждать до завтра, чтобы его проверить. Всю ночь я прикидывал в уме, сколько лет мне нужно работать, совсем ничего не получая, чтобы покрыть этот чек, в случае, если возникнут какие-то проблемы. Тогда моя зарплата составляла 1000 швейцарских франков, я был стажёром, а чек был на 50000 франков. В понедельник с утра я проверил чек, всё было нормально. Но такие ощущения у меня остались непередаваемые! Дежурный менеджер каждый вечер должен посылать отчёт о том, что случилось, и утаить информацию об этих случаях с курением и чеком я не мог. Это был первый человек, который курил здесь за всю историю отеля. Всем была интересна реакция владельца, потому что они с женой крайне негативно относились к курению. Через месяц зашёл владелец и захотел поговорить со мной. Он пригласил меня на чай, и весь персонал ждал, что же будет. Владелец спросил у меня: «Что случилось?». Я рассказал, что зашёл человек, захотел покурить. «Давай-давай, рассказывай, что случилось на самом деле, что было ещё?». Пришлось объяснять, что у меня просто не могло быть другого ответа для этого человека. Несколько семестров я изучал поведение людей, и я понял, что если отказать такому человеку – будет большой скандал. Когда работаешь на стойке, ты должен хорошо распознавать людей. Я многое могу понять о женщине по её сумке, о мужчине – по его обуви и часам. Мы посещали бутики очень дорогих брендов, и я очень легко могу отличать оригинал от подделки. Так вот, у этого человека одежда стоила больше моей годовой зарплаты, обувь – как хороший автомобиль. Я понял, что этот человек должен покурить свою сигару. Тогда владелец спросил у меня, что было бы, если бы чек оказался недействительным. «Ничего, я посчитал, сколько должен буду работать бесплатно», – ответил я.

gal02
— Можем предположить, что в контексте свой работы вы много путешествовали. Какой город или страна оставили самое интересное впечатление в плане бизнеса и жизни?
— У меня есть одно воспоминание, которое я пронёс через всю жизнь. Моя семья жила в Ливане, когда там шла гражданская война. Это вещь, которую я никогда не смогу забыть. Там был дипломатический корпус, баррикады. Война начиналась в 7 часов, после 8 часов были молитвы, потом до 12 снова шла война, в 12 часов был обед. Никто не знал и не понимал, почему идёт эта война. Я спрашивал, но никто не знал ответа. Я до сих пор не понял и не знаю, что это за война была. Интересно, что в ресторане не было разбито ни одно стекло. Всё вокруг было разбито и разрушено, а в ресторане все стёкла были целыми. И я с детства до сих пор это хорошо помню.
А вообще, я был в 86 странах. Из 197 в мире я был в 86. Думаю, хватит или нет? (смеётся).
Для жизни мне очень нравится Австрия. А в Перу очень большой океан и климат такой хороший, и люди интресные. Я люблю солнце. И, когда здесь несколько дней не бывает солнца, я уже думаю, куда же оно пропало.


— Отельная жизнь – это всегда в каком-то смысле жизнь небудничная, такой «праздник повседневности». А как отдыхают отельеры?
— Очень сильно люблю играть в монополию – это для меня хороший отдых. Есть ещё скрабл: могу играть каждый день по несколько часов, если свободен! С моей дочкой играем в шахматы, она в Вене, я – в Новосибирске, и каждый день по телефону играем. Нравится отдыхать в ночных клубах. Люблю солнце и пляж, но не люблю жариться, как шашлык. Мне нравится активный отдых. Я 36 раз прыгал с парашютом – вот такой отдых по мне.
Беседовала Олеся Шпак.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!