188 Просмотров |  Нравится

Высокий класс Ирины Ермаковой

Много роскошных автомобилей, запах дорогой кожи – мечта любого мальчишки, начиная с более-менее осознанного возраста. А теперь представьте среди этого великолепия прекрасную женщину, которая устанавливает свои правила в этом мире. Ирина Ермакова – леди-босс, которая успешно управляет трансферным оператором Very Good Transfer, сегодня поделится, как ей это удается.

Ваш проект межрегиональный. Какой город в нем опорный, а какой – самый доходный для этого сервиса? Разделены ли эти понятия?

Головной офис находится в Новосибирске, но деятельность по большей части сосредоточена в Москве. Поэтому, как бы ни хотелось назвать родной Новосибирск опорным – не выйдет. На самом деле таковым является Москва: и по количеству бронирований, и по числу проводимых проектов и мероприятий, и по количеству находящихся здесь клиентов и партнеров. Но при этом Москва не является для нас самой доходной. С экономической точки зрения она, скорее, крепкий середнячок. В нашем случае – да, мы разделяем эти понятия, и наиболее доходными для нас являются города регионального значения.

Какова ваша бизнес-предыстория? Что было до этого проекта и что побудило им заняться?

Я работала в схожем бизнесе, но в какой-то момент поняла, что достигла своего потолка и не получаю развития. Мне же хотелось большего. И да, в голове была мысль, что этот рынок мало занятый, поэтому нужно организовывать свое дело. Под эту идею в моей жизни появились люди, которые стали со мной единомышленниками, так мы и открыли бизнес. Сейчас могу сказать, что так сложились обстоятельства. Точнее, это было совпадение интересного предложения в части перспектив и полученного мной ранее опыта.

Рынок трансферных услуг – каково его нынешнее состояние, идейный возраст? Это младенчество, детство, отрочество?

Это детство, уже не младенчество. Если лет пять назад еще никто не понимал, что такое трансфер, то сейчас это всем известно. На данный момент сервис в России находится в плачевном состоянии. Это касается не только маленьких городов, но и крупных.

Нельзя дать однозначную оценку всему рынку. Но если говорить о Москве, то, применяя вашу градацию, она находится в переходном возрасте из детства в отрочество, а если рассматривать региональные направления, то на многих из них иной раз кажется, что нет и младенчества. Наблюдается только некое стихийное брожение и непонимание ни специфики оказываемых услуг, ни операционной деятельности, ни ответственности. К счастью, таких мест становится все меньше и меньше, рабочие процессы совершенствуются, качество подтягивается к требуемому.

Нужно еще сказать об особых сегментах, таких как автобусы и средний класс. В них сервис находится на очень низком уровне по сравнению с Европой. Поэтому наша задача – в первую очередь повысить качество сервиса и поднять его на высокий уровень. К счастью, расти есть куда. Особенно учитывая, насколько эта сфера развита в других странах.

Трансфер – и вообще любой проект, связанный с автомиром, – слывет мужской темой. Каково женщине в этой сфере? Приходится становиться «своим парнем» или, напротив, сугубо женская сила – конкурентный аргумент?

Почему-то сразу вспомнились стихи Цветаевой: «Бог, не суди! – Ты не был Женщиной на земле!..»

Своим парнем мне не приходится становиться. Но скажу, что в моем окружении с детства в основном были мальчики и мужчины. Поэтому сейчас в окружении мужчин я чувствую себя гораздо комфортнее.

В какой-то момент я поняла, что могу «включить девочку» – и мужчины мне обязательно помогут. То есть это тоже работает. Если говорить о бизнесе, то сторона клиента представлена в основном женщинами. Сегментом бизнес-трэвел, как правило, руководят женщины. Наверное, потому что в нем нужно очень много маневрировать, подстраиваться под клиента, договариваться… А вот сторона поставщиков – это мужчины. Поэтому приходится вот так варьировать, строить общение различными способами. Но мне комфортно. Я не чувствую, что это не моя стезя, и мне, еще раз повторюсь, с мужчинами всегда было легко и просто найти общий язык.

Если говорить в общем, то женщине в любом бизнесе нелегко. А если она требовательна к себе, к коллективу, к бизнесу, то не обойтись без сложностей и сопротивления. В каких-то ситуациях быть женщиной – помогает, в иных – нет. Но я пришла к выводу, что важен не пол, а профессионализм. И если ты знаешь свое дело, дорожишь своими клиентами, справедлив к коллегам, – не важно, женщина ты или мужчина, важны уважение и поддержка. Тогда можно справиться и с мужской работой. К слову, я могу уверенно сказать, что поддержка коллектива у меня есть, а про уважение лучше спросить у них.

В чем особенно помогает женский взгляд на бизнес, в каких его аспектах?

Мужчины прямолинейны, достаточно расчетливы, смотрят на перспективу, при этом не замечают мелких, но важных деталей. Женщины могут несколько дел делать одновременно и больше заточены на сервис, на обслуживание. Женщина по своей природе, особенно дома, как правило, любит угождать. В бизнесе все то же самое. Мне здесь в этом плане легко. Именно женским взглядом можно заметить такие детали, на которые мужчина даже внимания не обратит. А когда у тебя клиенты в основном женщины, то, соответственно, это работает.

Какова специфика командостроения и руководства в трансфере?

Мы используем определенную технологию, которая привезена нами из Америки и активно внедряется в Very Good Transfer. Она абсолютно не похожа на любые другие технологии, которые применяются российскими компаниями. Не все у нас применимо, но большая часть находит свое воплощение и строится, в первую очередь, на высокой этике в отношениях между сотрудниками и максимальной честности. Начиная с того, что у нас все программное обеспечение должно быть лицензионным, и заканчивая честной выплатой заработной платы. Это основной приоритет. Точно такой же приоритет и в сотрудничестве с клиентами и поставщиками.

Насколько значимо умение «видеть» людей и в чем оно состоит?

Очень значимо. Я считаю, что это умение у меня есть. И все, кто со мной работает, это понимают. Мне достаточно посмотреть две минуты на резюме с фотографией, чтобы сказать, к нам этот человек или нет. Или зайти в кабинет, увидеть новых сотрудников и одним взглядом определить, к нам они или не к нам. Та же самая ситуация, когда я прихожу на встречу. Я сразу понимаю, найду общий язык с человеком или придется как-то по другому выстраивать коммуникацию. Здесь уже включается женская интуиция и соперничающий с ней опыт. И если они едины во мнении, то я принимаю решение. Видение людей я считаю основополагающим умением для бизнеса.

Есть ли в этом бизнесе тренды, простор для креативного поиска?

Безусловно, пространство креативного поиска есть, потому что мы работаем в сфере услуг. Все клиенты разные, и кого-то достаточно просто встретить, а кому-то нужно, чтобы на Майорке джип определенной марки вез его велосипед впереди на определенном расстоянии, чтобы человек видел его из машины. Поэтому постоянно приходится креативить. На самом деле это всегда очень интересно! По поводу трендов скажу так: пока их нет, но, так как у бизнеса преимущественно детский возраст, мы пытаемся придумать что-то новое. Трансферных компаний сейчас становится все больше, и я думаю, что со временем заполнившийся рынок будет создавать некие тренды. На данный момент в нашей компании Very Good Transfer главный тренд – это качество.

Кроме того, в трансферном бизнесе, как и везде, очень динамично развиваются IT-технологии, совершенствуются коммуникации и ускоряются процессы. С другой стороны, мы не столько стараемся успевать за техническим прогрессом, сколько совершенствуем качество оказываемой услуги, подготавливаем кадры, повышаем их уровень в требуемых направлениях. Мы максимально сосредоточены на подборе и удержании квалифицированных сотрудников. Мы остаемся приверженцами лозунга: «Кадры решают все», и в нашем бизнесе это действительно так. Ни одна система, насколько бы совершенной она ни была, не сотворит чуда. А человеку это под силу.

Каково главное, рубежное событие в судьбе этого проекта? Помимо собственно старта, разумеется.

Одним из главных, рубежных событий я бы назвала то, что у нас появился коммерческий директор, он же совладелец, Роман Михайлин. Это человек, который имеет большой опыт в сфере бизнес-трэвела, определенный статус и регалии, и с его приходом началось новая эпоха для Very Good Transfer. Второй рубеж: мы в конце 2017 года получили сертификат ИСО 9000:2015 на соответствие качества наших услуг международным стандартам. Мы единственная в России трансферная компания, которая обладает таким сертификатом. Есть еще один рубеж – пока не завершенный проект, который сейчас не хочется широко афишировать, так как он связан с органами государственной власти.

 

Как тут формируется star list – так сказать, «список гордостей»? Что является главным, титульным достижением?

Получение от клиентов благодарности на официальном бланке за качественно выполненную услугу – для меня это главное. Второе… Ведь как формируется стар-лист? У нас есть служба контроля качества, которая ежедневно подает данные, сколько процентов из всех трансферов выполнено качественно. Сейчас у нас на протяжении недели 99.8% качественно выполненных трансферов. Я считаю, это высокий процент, который мы постоянно отслеживаем и, собственно, даем своим клиентам, показывая, что качество есть.

Что является главным, титульным достижением? Разработанный и внедренный Service Level Agreement (SLA), регламентирующий уровень оказываемого сервиса и степень ответственности за его несоблюдение, а также международный сертификат менеджмента качества ISO 9001:2015. На данный момент я не знаю в России другого агрегатора трансферных услуг с наличием данного сертификата.

 

Моральный климат соперничества – каков он тут?

Я считаю, что пока у нас честная конкуренция. Конкуренты наши достаточно долго были монополистами на рынке. Когда мы зашли, они нас не воспринимали, и я думаю, что каким-то образом они продолжают нас не воспринимать, но есть ряд клиентов, которые приходят к нам. И здесь должна быть честная конкуренция. Рынок еще не совсем охвачен. Расти есть куда, и всем хватает, поэтому среди основных трансферных компаний какой-то серьезной нечестной возни – и вообще возни – не возникает. Либо мы не обращаем внимания, потому что заняты другим. На мой взгляд, и мы не обсуждаем на встречах конкурентов, когда нам задают вопросы, и не слышим, что они это делают. Достаточно все спокойно.

Какие новые черты вы в себе открыли, а какие намеренно развили, занимаясь этим проектом?

Я открыла в себе высокую коммуникабельность и способность «видеть» людей. Что пришлось развить в себе? Так как бизнес я начала вести без опыта управления, то за пять лет усовершенствовала и продолжаю совершенствовать навыки управление бизнесом и как руководитель, и как владелец. Уверенность – я могу! Уверенность – я делаю!

Изменились ли в связи с этим ваши авто-симпатии?

Ну да, конечно, изменились! Когда-то я вообще не понимала и не воспринимала марку Mercedes. Думала, зачем люди переплачивают за бренд? Сейчас взгляды абсолютно поменялись, и я понимаю, за что платят: это высокая надежность, это классика, которую ценят люди серьезного достатка и серьезного возраста. Если молодежи нужны какие-то инновации, то здесь определенные стандарты качества. Ну и должна признать, что я очень люблю машины, в которых все организовано для комфорта. Это, конечно, автомобили бизнес-класса.

Что в этом бизнесе более всего вдохновляет, в чем его самый сок?

Вдохновляет то, что в России отсутствует сервис и в связи с этим есть над чем работать. Это, с одной стороны, можно рассматривать как не очень приятный аспект действительности, но, с другой стороны, когда ты выявляешь не очень хорошие моменты, меняешь их и получаешь отличный результат, – вот это самый сок! Допустим, открывая какой-то город – я не знаю, Саранск, например, – ты понимаешь, что сервиса там пока вообще нет, и начинаешь обучение персонала с нуля, а через некоторое время получаешь по этому городу большую благодарность от клиента и понимаешь, что работа была сделана не зря. И так выстраиваешь свою деятельность город за городом, начиная от России, заканчивая заграницей.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!